Retouren- und Reklamationsmanagement

Retouren und Reklamationen gehören zum Online-Geschäft – auch wenn uns das allen nicht gefällt.

Umso wichtiger ist es, alle Rücksendungen sauber und transparent zu bearbeiten und alle Beteiligten zu informieren und an den richtigen Stellen zu involvieren.

So gehen wir mit Retouren um:

Retouren sind Rücksendungen, bei denen die Endkunden von ihrem Rückgaberecht gemäß Fernabsatzgesetz Gebrauch machen.

Da Sie der Vertragspartner der Endverbraucher sind, muss die Retoure bei Ihnen angemeldet werden. Sie überprüfen die Rechtmäßigkeit der Retoure (z.B. Einhaltung der Rückgabefrist von max. 14 Tagen…) und setzen uns bei berechtigten Retouren umgehend davon in Kenntnis. Nach der Anmeldung der Retoure wird von uns geprüft, ob die Retoure von unserer Seite aus berechtigt oder unberechtigt ist (Einhaltung der Rückgabefrist etc.).

Berechtigte Retouren (Paketversand)

Ist die Retoure berechtigt (z.B. Rückgabefrist von 14 Tage wurde eingehalten, keine individuell angefertigte Ware…) und handelt es sich um einen Artikel, der per Paket versendet wird, senden wir dem Kunden einen Rücksendelieferschein. Diesen legt der Kunde der Rücksendung bei, damit eine zweifelsfreie Zuordnung der Rücksendung erfolgen kann. Die Kosten für die Rücksendung trägt der Kunde. Möchten Sie, dass der Kunde die Rücksendekosten nicht trägt, informieren Sie uns bitte gleich bei der Anmeldung der Retoure darüber, dann erhält der Kunde ein Rücksendelabel, welches wir Ihnen in Rechnung stellen.

Berechtigte Retouren (Speditionsversand)

Ist die Retoure berechtigt (z.B. Rückgabefrist von 14 Tage wurde eingehalten, keine individuell angefertigte Ware…) und handelt es sich um einen Artikel, der per Spedition versendet wird, muss der Kunde die Rücksendung selbst organisieren. Er erhält einen Rücksendelieferschein von uns, den er der Lieferung beilegen muss, damit die Rücksendung zweifelsfrei zugeordnet werden kann. Die Rücksendung erfolgt in aller Regel direkt an das Lager des Herstellers/Lieferanten.

Unberechtigte Retouren

Ist die Retoure unberechtigt (z.B. Rückgabefrist von 14 Tage wurde überschritten, individuell angefertigte Ware…) informieren wir Sie umgehend, dass wir die Retoure ablehnen.

Wareneingang Retoure

Sobald die Ware vor Ort ist, wird sie auf Vollständigkeit und Unversehrtheit kontrollieren.

Ist die Ware in einwandfreiem Zustand, informieren wir Sie darüber umgehend und schreiben Ihnen den entsprechenden Einkaufswert gut.

Ist die Ware unvollständig oder beschädigt, informieren wir Sie umgehend darüber und teilen Ihnen mit, ob eine Teilgutschrift oder gar keine Gutschrift erfolgen kann.

So gehen wir mit Reklamationen um:

Reklamationen sind Rücksendungen, bei denen die Endverbraucher mangelhafte Ware zurückgeben möchte.

Da Sie der Vertragspartner der Endverbraucher sind, muss die Reklamation bei Ihnen angemeldet und begründet (ggf. auch nachgewiesen) werden. Sie überprüfen die Rechtmäßigkeit der Reklamation und setzen uns bei berechtigten Reklamationen umgehend davon in Kenntnis. Nach der Anmeldung der Reklamation wird von uns geprüft, ob die Reklamation von unserer Seite aus berechtigt oder unberechtigt ist.

Beurteilung der Reklamation:

Nach Sachlage teilen wir Ihnen unsere vorläufige Einschätzung mit, ob die Reklamation berechtigt oder unberechtigt ist (Gewährleistungsfristen etc.). Eventuell bitten wir Sie um Fotos ö.ä., um den Schaden zu dokumentieren.

Berechtigte Reklamation (Paketversand)

Ist die Reklamation im vorläufigen Ergebnis berechtigt (z.B. defekt, verschmutzt, unvollständig…), haben wir den Mangel zu vertreten und handelt es sich um einen Artikel, der per Paket versendet wird, senden wir dem Kunden einen Rücksendelieferschein und ein Rücksendelabel, mit dem er die Ware kostenfrei an uns zurücksenden kann. Den Rücksendelieferschein legt der Kunde der Rücksendung bei, damit eine zweifelsfreie Zuordnung der Rücksendung erfolgen kann.

Berechtigte Reklamation (Speditionsversand)

Ist die Reklamation im vorläufigen Ergebnis berechtigt, haben wir den Mangel zu vertreten und handelt es sich um einen Artikel, der per Spedition versendet wird, muss Fallweise entschieden werden, ob eine Nachbesserung vor Ort beim Kunden erfolgen kann. Dazu würden wir oder der Hersteller mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, um den Prozess abzustimmen. Ggf. wird von uns oder dem Hersteller eine Abholung per Spedition organisiert.

Unberechtigte Reklamationen

Ist die Reklamation im vorläufigen Ergebnis unberechtigt (Gewährleistungsfrist verstrichen, kein objektiver Reklamationsgrund, wir haben den Mangel nicht zu vertreten…) informieren wir Sie umgehend, dass wir die Reklamation ablehnen.

Wareneingang Reklamation

Sobald die Ware vor Ort ist, wird sie bezüglich des angegebenen Reklamationsgrund überprüft. Wir teilen wir Ihnen unverzüglich mit, ob wir von unserem Recht auf Nachbesserung oder Ersatzlieferung Gebrauch machen, oder ob eine Rückzahlung erfolgen muss.

Je nach Endergebnis kann eine Gutschrift bzw. Teilgutschrift an Sie erfolgen.